Několik tipů pro úspěšnou interakci s technickou podporou
Již několik měsíců pracuji jako technická podpora pro dvě různé aplikace. Za tu dobu jsem se naučil docela dost věcí jak o fungování softwaru, tak o roli podpory jako takové a o uživatelích, se kterými komunikuju. Spousta z toho pro mě byla úplně nová, i když jsem se považoval a stále považuji za relativně technicky zdatného. S technickou podporou vás totiž interagovat nikdo nenaučí, což je to škoda: kdyby byly některé věci všeobecně známé, komunikace by byla o dost svižnější a efektivnější.
Co bych tedy na základě své zkušenosti chtěl, aby bylo všeobecně známé?
Disclaimer: Nic z následujícího není hejt na uživatele. Ačkoli je podpora někdy frustrující, mám vůči nim velkou empatii a vzpomínám si u toho na svoje počítačové začátky jako dítě; uvědomuju si, že většinu lidí s počítačem nikdo neučil, ať už proto, že se na to narodili moc brzo, anebo naopak moc pozdě (a všichni už předpokládají, že to přece umí, když s tím vyrostli).
1. Technická podpora není vševědoucí (aneb čím víc nám dáte informací, tím líp)
Instinkt velí předpokládat, že na druhé straně telefonní linky nebo emailu sedí někdo, kdo vidí "dovnitř". Komu není potřeba poskytovat moc informací, protože on se podívá a vidí.
Je samozřejmě pravda, že se to liší od aplikace k aplikaci a že máme přístupy i do oblastí, kam uživatel nemůže. Běžný uživatel (a i já jsem takovým byl) ale žije v domnění, že tech support člověk má okno do všeho, co běží na pozadí, a není potřeba mu sdělovat takové věci jako "kdy přesně se stala chyba" nebo "jak přesně vypadá chyba". Bohužel, toto přesvědčení je ekvivalent situace, kdy se jdete v obchodě s oblečením zeptat, jestli vaši velikost náhodou nemají "vzadu ve skladu". Nejen že nemají, ale nejspíš ani nemají ten sklad.
Je lepší uvažovat tak, jako kdyby podpora viděla prakticky to samé, co vidíte vy.
S tímto souvisí to, co mě v komunikaci s uživateli překvapilo možná nejvíc:
1.1 Neposílejte hesla
Neposílejte hesla. Nediktujte hesla. Seriously, nedělejte to. To množství lidí, kteří jsou - bez vyzvání - ochotní nadiktovat mi heslo ke svému účtu v domnění, že budu schopen zkontrolovat, zda ho zadávají správně, je... znepokojivé. Technická podpora se nemá kam podívat, aby zkontrolovala vaše heslo, a tak je to správně. Nikdo nevidí, jaké máte nastavené heslo, protože pokud je všechno zařízeno správně, tak to heslo je někde uložené v šifrované podobě a jediní, kdo ho zná, jste vy.
1.2 Posílejte screenshoty (celé obrazovky)
Jedna z věcí, kterou jsem se musel dlouho odnaučovat, bylo ořezávání screenshotů. Vůbec se tedy nedivím uživatelům, kteří, když zasílají screenshot chybové hlášky, tak ho oříznou pouze na ni, pravděpodobně v domnění, že tak odfiltrují zbytečný informační šum.
Tento "informační šum" je bohužel často důležitým vodítkem pro zjištění, kdy a jak se hláška objevila.
Pokud je to možné, posílejte screenshoty ve formátu obrázku. Zároveň i screenshot vložený do excelu a poslaný ve formátu .xlsx prozradí víc než screenshot, který neexistuje.
(Snímky obrazovky lze ve Windows pořídit pomocí Win-Shift-S, klávesy PrintScreen nebo aplikace Výstřižky.)
2. Technická podpora není všemocná
Je dost možné, že budu potřebovat vaši součinnost. Nevidím přímo do vašeho počítače, a pokud se nepropojíme přes nástroj typu TeamViewer, nevidím, co přesně v které chvíli děláte.
Někdy potřebuju pouze více informací, upřesnění - když pak na otázky nedostanu odpověď, nemůžu problém vyřešit, a to ani když se po týdnu ozvete s dotazem, "proč toto stále ještě nebylo vyřešeno".
Někdy potřebuju, abyste u sebe něco vyzkoušeli, a výsledek mi pak pomůže určit, kde je chyba. Neznamená to, že jsem líná kůže a nechávám práci na vás - znamená to, že se jedná o úkon, který z naší strany udělat nemůžu.
3. Technická podpora se z vás nesnaží udělat blbečka, pokud vám vysvětluje věci, které samozřejmě víte
Může se vám stát, že vám v mailu budu vysvětlovat, jak udělat screenshot, přestože vy samozřejmě víte, jak udělat screenshot, vždycky jste věděli, jak udělat screenshot, v podstatě jste se narodili se schopností udělat screenshot, a nedokážete si představit člověka, který neví, jak udělat screenshot. V takovém okamžiku je nutné si říct nikoli "copak jsem blbeček?", ale "nejsem cílovou skupinou pro tuto informaci".
Jako technická podpora interaguju s lidmi, kteří jsou na doslova všech úrovních práce s počítačem, přičemž nikdy nevím, na koho zrovna mluvím. Čím podrobnější instrukce poskytnu druhé straně hned na začátku, tím rychleji se nám většinou podaří dobrat výsledku.
4. Technické podpoře není potřeba se omlouvat za to, že nejste technický typ
Technická podpora by vám neměla vyčítat, že něco nevíte. To, že uživatelé někdy něco neví, je koneckonců jeden z důvodů, proč na tom emailu/telefonu sedíme. Často se stává, že si uživatelé svoji neznalost interpretují jako neschopnost, přestože se jedná o něco, co ani vědět nemůžou. Často se v systému nevyznají, protože co si budem, ne každý systém je jednoduchý, přehledný a intuitivní.
I pokud jde v tom, s čím se potýkáte, čistě o vaši neznalost, technická podpora by vám měla umět přizpůsobit svůj slovník a instrukce, protože realita je prostě taková, že ne každý umí s počítačem zacházet jako profík.
Co můžu udělat předtím, než volám/píšu na podporu?
Pokud provedete některý z následujících bodů, sdělte to podpoře při prvním kontaktu, aby bylo jasné, co již není potřeba zkoušet:
1. U webových aplikací: promazat soubory mezipaměti v prohlížeči pomocí Ctrl-Shift-Delete
Když jsem v minulém zaměstnání hlásil chyby ve webové aplikaci, bylo pro mě extrémně frustrující, že se mi ve většině případů jako první odpověď vrátilo "promaž si soubory mezipaměti v prohlížeči". Mělo to hodně podobný vajb jako "zkoušeli jste to vypnout a zapnout?".
Od té doby, co pracuji jako technická podpora, to naprosto chápu. Ono to totiž skutečně vyřeší poměrně velké množství problémů.
2. Odhlásit se a přihlásit se/vypnout a zapnout
Stejný případ jako výše. Skutečně to někdy vyřeší celý problém.
3. Zkusit totéž v jiném prohlížeči/anonymním režimu/u kolegy na počítači/pod kolegovým účtem
Cílem je zjistit, zda se jedná o chybu, která je nějak navázaná na váš konkrétní prohlížeč, počítač, nebo účet, nebo zda je to chyba, která se všem uživatelům projeví stejně.
(Do anonymního režimu prohlížeče se dostanete v Chrome a Edge pomocí Ctrl-Shft-N, ve Firefoxu pomocí Ctrl-Shift-P.)
4. U aplikací, které máte nainstalované: proveďte instalaci aktualizací, pokud jsou k dispozici
Někdy vývoj přijde na chybu dřív než vy a v nové verzi už bude vše v pořádku.
Závěrem
Pokud některé z těchto věcí slyšíte poprvé, nepanikařte. Technická podpora by vám měla být schopná pomoct i ve chvíli, kdy si nejste vědomi ničeho z toho, co jsem shrnul výše. Človek, který vám zvedne telefon, by vás měl být schopen navést a vysvětlit věci tak, abyste je pochopili. Od vás bude potřebovat primárně součinnost a pochopení, že někdy dokáže vyřešit všechno a hned.
Závěrem na závěr
To, že mám k uživatelům velkou empatii a dokážu pochopit, jak uvažují a že nerozumí fungování technologií do hloubky, neznamená, že se postupně neposouvám k přesvědčení, že místo povinné vojenské služby by měli všichni občané nad 18 let absolvovat povinný IT bootcamp.
Jak už bylo řečeno na začátku, autor je pracovník technické podpory.