Pro váš větší komfort
původně publikováno na již zrušeném blogu 26. 8. 2024
Objednávám své kamarádce něco z nějakého e-shopu, balíček nechávám posílat přes Zásilkovnu. Až příliš pozdě mi dojde, že objednávka jde do výdejního boxu, a že u většiny výdejních boxů je stále ještě potřeba mít na svém telefonu aplikaci Zásilkovna k jejich otevření.
"To je v pohodě," říká kamarádka, "zásilka se dá normálně nasdílet, není to problém."
"Je to jednoduché!" hlásá návod v aplikaci. "U zásilky kliknete na tři tečky, otevře se vám meníčko a v něm zvolíte možnost nasdílet zásilku!"
Žádné tři tečky tam nejsou.
Volám na podporu. Zvedá mi to automat. Není to ale obyčejný automat, který by mě instruoval, abych stiskla jedničku, pokud mám dotaz ohledně doručení své zásilky. Je to chatbot. Má příjemný mužský hlas a musí se mu odpovídat. Vím, že je pravděpodobně naprogramovaný tak, aby zaznamenával určitá slova; snažím se tomu svoje odpovědi přizpůsobovat, nehuhňat, nemluvit moc rychle; nemluvím tak, jak by člověk normálně mluvil s člověkem, cítím se jako blbec, zním jako blbec, bublá ve mně vztek. Cožpak jsme si už nevytrpěli dost? Cožpak nebyla dostatečná bolest už ono osvědčené mačkání jedniček, dvojek a trojek? Je skutečně nutné, abych zas a znovu odpovídala "ano", modlila se, aby automat rozeznal, co mu říkám, a nepoložil mi tu samou otázku znova?
Chatbot mi svým hlasem, který byl dozajisté vybrán tak, aby byl milý a příjemný na poslech, přeříká všechny informace o zásilce. Mám je před sebou v aplikaci, kvůli tomu mu nevolám, ale jemu to nevadí. Trvá dalších pět minut, než se mi ho povede navést až k tomu, aby mi řekl, že s mým problémem mi "pravděpodobně lépe pomohou jeho lidští kolegové". No neříkej, kamaráde. Přepojuje mě. Mladý muž, který mi telefon zvedne, je milý, a já se snažím na něj být také milá. On za to nemůže. "Tři tečky se tam objeví až ve chvíli, kdy bude zásilka připravena k vyzvednutí," říká.
Přemýšlím, kolik Zásilkovna zaplatila za ten příjemný mužský hlas v telefonu. Kolik zaplatila za to, abych se já cítila jako blbec při onom důrazném vyslovování "ano" a "ne", zatímco jsem bývala klidně mohla jen mačkat jedna a dva. Kolik je stálo to, že když jsem se konečně dovolala člověku, toužila jsem na někoho křičet. (Kolik je stálo tohle všechno a jak jednoduše by to šlo obejít, kdyby někdo do návodu napsal o jednu větu navíc.)
Přemýšlím, na co všechno jiného ty peníze mohly jít.
Přemýšlím, kam všude jinam mohla jít moje energie, zbytečně nalitá do vzteku a telefonního hovoru.
Přemýšlím o tom všem ostatním, co bylo v posledních letech inovováno "pro náš komfort".
(Vždycky si u toho vzpomenu na záchody v McDonaldu na náměstí Svobody: před pár lety tam přibyla cedule, že "pro náš komfort" budou odteď toalety zpoplatněné.)
Když řeknu, že se inovuje jenom pro inovace, neříkám rozhodně nic nového. Ale říkám to stejně, protože v tom žiju a protože s tím nemůžu dělat nic jiného, než říkat slova, a protože říkat slova je konstruktivnější než ronit slzy vzteku.
Inovuje se bez přemýšlení o tom, jestli inovace vůbec někomu k něčemu budou. Jestli to nebudou jen peníze vyhozené za to, že se kvalita služeb zase o stupínek zhorší, hlavně když na sebe budeme moct nalepit slova "technologická společnost".
Inovuje se bez přemýšlení, jestli by náhodou nebylo pro všechny strany výhodnější opravit chyby ve stávajícím systému. (Tohle řekl daleko lépe než já autor tohoto článku.)
Inovuje se a inovuje a inovuje a všichni se pořád ještě tváříme, že ve skutečnosti samozřejmě záleží na zákazníkovi, zatímco věci se nedají používat.
Hlavně, že čísla číslují a čára jde nahoru, zatímco člověk v telefonu poslouchá chatbota předčítajícícho informace, které vůbec nepotřebuje, a doufá, že se ještě někdy v životě zvládne dovolat nějakému člověku.
(pozn. aut. Téma Jsme technologická společnost i jiné motivy zde nakousnuté by si jistě zasloužily delší a propracovanější text, a možná, že ho v budoucnu dostanou. Tento článek je zařazen do kategorie Ventilace a jeho cílem není analyzovat, pouze, jak už název kategorie napovídá, ventilovat.)